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SAVOIR REDIGER EN SYNTHESE UNE RECLAMATION (Nouveau)
Immobilier d'entreprise
Logement privé
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MANAGEMENT
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Objectifs
- Être plus à l’aise dans leur mission.
- Diagnostiquer rapidement les raisons de la réclamation.
- Élaborer des réponses adaptées à chaque type de réclamation.
- Établir une communication efficace avec le locataire quel que soit les situations.
- Conduire des entretiens, en face à face ou au téléphone en incluant la notion de résultat.
- Assurer le suivi.
- Maîtriser le vocabulaire technique des différents composants du logement.
Personnes concernées- Téléconseillers de centre d’appels, personnels d’accueil ..
Prérequis- Aucun
Animation- Formateur Consultant certifié spécialisé en communication, Maître praticien en PNL – Médiateur,
- Formateur technique
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Ouverture de la session1. L’accueil du locataire
- Créer les bonnes conditions d’accueil,
- Comprendre les besoins du demandeur pour le guider
- Trouver le comportement approprié /l’interlocuteur
- Prendre en charge la demande :
- Sortir des situations de tensions, répondre aux critiques,
- Tenir compte des spécificités du téléphone
2. Diagnostic technique- Connaître la typologie des réclamations ainsi que le décodage technique
- Déterminer le degré d’urgence d’une intervention et sa réponse
- Analyser et diagnostiquer des demandes d’interventions dans les parties communes et privatives concernant les revêtements, les équipements
- Maîtriser les modalités d’intervention (contrat d’entretien, garantie…)
3. Il n’y a pas meilleur ambassadeur qu’un client satisfait- Véhiculer une image de marque de qualité
- Accepter et assumer son rôle « d’encaisseur de réclamations » : chaque réclamation est une opportunité de progresser dans le service rendu
- Recentrer sur les objectifs du bailleur et locataire (bail)
4. La gestion de la réclamation : l’écoute au centre de l’identification du problème- Prise en compte de la réclamation : Problème ou contrainte ?
- S’attacher et s’appuyer uniquement sur les faits
- Savoir présenter ses excuses, savoir dire non
- Savoir faire des réponses d’attente, maintenir une attitude bienveillante
- Surprendre le locataire par la qualité et l’élégance de la réponse (claires et précises)
5. La trame de la gestion de la réclamation- Les objectifs du bailleur et du locataire
- Le dossier : les informations disponibles, à transmettre, à obtenir
- Les solutions envisageables et acceptables pour les deux parties
- Les freins, les craintes, les jeux de pouvoir
- Les scripts
- L’environnement : réunir les meilleures conditions
- L’accord et sa mise en application
- Le suivi : remonter les réclamations, identifier les dysfonctionnements et pistes de progrès
Clôture et évaluation de fin de formation -
2 jours
1280 € HT
du 30/03 au 31/03/2020 ou du 09/11 au 10/11/2020
PARIS
réf. R14
Télécharger le programme détaillé et modalités pédagogiques
Formations complémentaires