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SAVOIR REDIGER EN SYNTHESE UNE RECLAMATION (Nouveau)

Immobilier d'entreprise

Logement privé

Logement social

MANAGEMENT

Pré-inscription

Objectifs
  • Être plus à l’aise dans leur mission.
  • Diagnostiquer rapidement les raisons de la réclamation.
  • Élaborer des réponses adaptées à chaque type de réclamation.
  • Établir une communication efficace avec le locataire quel que soit les situations.
  • Conduire des entretiens, en face à face ou au téléphone en incluant la notion de résultat.
  • Assurer le suivi.
  • Maîtriser le vocabulaire technique des différents composants du logement.

Personnes concernées
  • Téléconseillers de centre d’appels, personnels d’accueil ..

Prérequis
  • Aucun

Animation
  • Formateur Consultant certifié spécialisé en communication, Maître praticien en PNL – Médiateur, 
  • Formateur technique 
Ouverture de la session

1. L’accueil du locataire
  • Créer les bonnes conditions d’accueil, 
  • Comprendre les besoins du demandeur pour le guider 
  • Trouver le comportement approprié /l’interlocuteur
  • Prendre en charge la demande : 
  • Sortir des situations de tensions, répondre aux critiques, 
  • Tenir compte des spécificités du téléphone

2. Diagnostic technique
  • Connaître la typologie des réclamations ainsi que le décodage technique
  • Déterminer le degré d’urgence d’une intervention et sa réponse
  • Analyser et diagnostiquer des demandes d’interventions dans les parties communes et privatives concernant les revêtements, les équipements
  • Maîtriser les modalités d’intervention (contrat d’entretien, garantie…)

3. Il n’y a pas meilleur ambassadeur qu’un client satisfait 
  • Véhiculer une image de marque de qualité
  • Accepter et assumer son rôle « d’encaisseur de réclamations » : chaque réclamation est une opportunité de progresser dans le service rendu
  • Recentrer sur les objectifs du bailleur et locataire (bail)

4. La gestion de la réclamation : l’écoute au centre de l’identification du problème
  • Prise en compte de la réclamation : Problème ou contrainte ?
  • S’attacher et s’appuyer uniquement sur les faits
  • Savoir présenter ses excuses, savoir dire non
  • Savoir faire des réponses d’attente, maintenir une attitude bienveillante
  • Surprendre le locataire par la qualité et l’élégance de la réponse (claires et précises)

5. La trame de la gestion de la réclamation
  • Les objectifs du bailleur et du locataire
  • Le dossier : les informations disponibles, à transmettre, à obtenir 
  • Les solutions envisageables et acceptables pour les deux parties
  • Les freins, les craintes, les jeux de pouvoir
  • Les scripts
  • L’environnement : réunir les meilleures conditions
  • L’accord et sa mise en application
  • Le suivi : remonter les réclamations, identifier les dysfonctionnements et pistes de progrès

Clôture et évaluation de fin de formation

2 jours

1310 € HT

du 09/11 au 10/11/2020

PARIS

réf. R14

Télécharger le programme détaillé et modalités pédagogiques

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