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RELANCER LES IMPAYES : CONSOLIDER LA RELATION CLIENT
Immobilier d'entreprise
Logement privé
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GARDIENS ET EMPLOYéS D'IMMEUBLES
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Objectifs
- S’inscrire dans une démarche commerciale.
- Préparer un entretien de relance, savoir fixer un objectif et l’argumentaire correspondant.
- Maîtriser la conduite d’un entretien de relance par téléphone, en face à face sur le fond (déroulement) et la forme (posture, langage).
Personnes concernées- Les personnes des services de gestion, contentieux ou précontentieux, ainsi que des services sociaux et comptables.
Prérequis- Aucun
Animation- Formateur consultant certifié spécialisé dans la relation et les techniques commerciales – Maître Praticien en PNL – Médiateur
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OUVERTURE DE LA SESSION
DIMENSION COMMERCIALE
1. Définir les enjeux : La notion de service client dans le recouvrement
- Les enjeux et les conséquences des impayés
- Le cadre contractuel : les obligations du bailleur et du locataire
- La personnalisation : à chaque impayé correspond toujours un dossier bien spécifique
- Une image positive du bailleur à préserver
DIMENSION RELATIONNELLE
2. S’approprier les bonnes règles de la communication
- Se positionner dans une démarche Gagnant-Gagnant. Les apports de l’Analyse transactionnelle
- S’engager dans l’écoute : l’art du questionnement et de la reformulation
- Pacifier les débats : Déjouer les manœuvres d’intimidation, de manipulation, d’agression
- Impliquer le locataire dans la recherche de solution
- Gérer son propre stress face à l’expression de l’insatisfaction
DIMENSION CONTRACTUELLE
3. Préparer un entretien d’impayés : construire des scénarios
- Le dossier : les informations disponibles, à transmettre, à obtenir
- Les solutions envisageables et acceptables pour les deux parties
- Les freins, les craintes, les jeux de pouvoir
- Les scripts : langage professionnel, ce qu’il faut changer pour éviter les conflits et valoriser la relation.
- Au téléphone : Contact Raison de l’appel Objectif Conclusion
- L’environnement : réunir les meilleures conditions
- L’accord et sa mise en application
- Le suivi, aboutir à un engagement dans la durée en responsabilisant
- L’historique client : relayer et transmettre
CLOTURE ET EVALUATION DE FIN DE SESSION
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2 jours
1310 € HT
du 07/06 au 08/06/2021 ou du 18/11 au 19/11/2021
PARIS
réf. R5
Télécharger le programme détaillé et modalités pédagogiques
Formations complémentaires