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RELANCER LES IMPAYES : CONSOLIDER LA RELATION CLIENT

Immobilier d'entreprise

Logement privé

Logement social

LES MéTIERS DE LA GESTION LOCATIVE : HABITATION SOCIAL / PRIVé / COMMERCIAL

Pré-inscription

Objectifs
  • S’inscrire dans une démarche commerciale.
  • Préparer un entretien de relance, savoir fixer un objectif et l’argumentaire correspondant.
  • Maîtriser la conduite d’un entretien de relance par téléphone, en face à face sur le fond (déroulement) et la forme (posture, langage).

Personnes concernées
  • Les personnes des services de gestion, contentieux ou précontentieux, ainsi que des services sociaux et comptables.

Prérequis
  • Aucun

Animation
  • Formateur consultant certifié spécialisé dans la relation et les techniques commerciales – Maître Praticien en PNL – Médiateur

OUVERTURE DE LA SESSION

DIMENSION COMMERCIALE

 

1. Définir les enjeux : La notion de service client dans le recouvrement 

 

  • Les enjeux et les conséquences des impayés 
  • Le cadre contractuel : les obligations du bailleur et du locataire
  • La personnalisation : à chaque impayé correspond toujours un dossier bien spécifique 
  • Une image positive du bailleur à préserver

 


DIMENSION RELATIONNELLE


2. S’approprier les  bonnes règles de la communication 

 

  • Se positionner dans une démarche Gagnant-Gagnant. Les apports de l’Analyse transactionnelle
  • S’engager dans l’écoute : l’art du questionnement et de la reformulation
  • Pacifier les débats : Déjouer les manœuvres d’intimidation, de manipulation, d’agression
  • Impliquer le locataire dans la recherche de solution
  • Gérer son propre stress face à l’expression de l’insatisfaction

 

DIMENSION CONTRACTUELLE


3. Préparer un entretien d’impayés : construire des scénarios

 

  • Le dossier : les informations disponibles, à transmettre, à obtenir 
  • Les solutions envisageables et acceptables pour les deux parties 
  • Les freins, les craintes, les jeux de pouvoir 
  • Les scripts : langage professionnel, ce qu’il faut changer pour éviter les conflits et valoriser la relation. 
  • Au téléphone : Contact Raison de l’appel Objectif Conclusion
  • L’environnement : réunir les meilleures conditions
  • L’accord et sa mise en application 
  • Le suivi, aboutir à un engagement dans la durée en responsabilisant
  • L’historique client : relayer et transmettre

 

 CLOTURE ET EVALUATION DE FIN DE SESSION

2 jours

1310 € HT

du 07/06 au 08/06/2021 ou du 18/11 au 19/11/2021

PARIS

réf. R5

Télécharger le programme détaillé et modalités pédagogiques

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