CEFLU Formation - CEFLU Conseil - Formations aux métiers de l'immobilier

Attention
Si vous souhaitez utiliser pleinement toutes les capacités de ce site Internet vous devez activer javascript dans votre navigateur

CEFLU > Guide des Formations > Gestion de proximite

Retour à la liste des formations

PREVENIR, GERER ET REAGIR FACE AUX AGRESSIONS VERBALES ET PHYSIQUES (Nouveau)

Immobilier d'entreprise

Logement privé

Logement social

GARDIENS ET EMPLOYéS D'IMMEUBLES

Pré-inscription

Objectifs
 
  • Maintenir des relations positives en adaptant des comportements adaptés à la situation
  • Identifier les mécanismes des conflits et repérer ses manifestations
  • Prévenir et intervenir dans les conflits afin d’éviter leur répétition et les tensions
  • Refuser l’inacceptable et faire reconnaitre les droits et devoirs de chacun
  • Définir son rôle dans la prévention des agressions verbales et physiques
  • Éviter les pièges de ses propres filtres et émotions pour désamorcer une colère
  • Se préserver et se protéger sur les plans physique et psychologique des agressions verbales 

Personnes concernées
 
  • Gestionnaires locatifs, responsables de sites, gardiens et plus généralement les professionnels en relation directe avec les clients des ensembles immobiliers.

Prérequis
 
  • Aucun

Méthodologie – Évaluation 
 
  • Illustration d’exemples 
  • Support pour les apports théoriques Échanges interactifs
  • Cas pratiques, quiz…
  • Remise d’une attestation d’évaluation sur les acquis, en fin de formation

Animation
 
  • Formateur Consultant certifié en communication, Management de la Relation Client (interne, externe) sous l’angle relationnel et commercial. 
  • Certifiée en Ingénierie pédagogique, pédagogique digitale et AFEST.
  • Maître praticien en PNL, Médiateur. Approche de la communication non-violente 
  • Spécialiste de l’environnement des bailleurs sociaux.
Ouverture de la session
 
1. Ressorts de l’agressivité et de la violence
 
  • Les étapes liées à l’escalade des conflits : Les notions de colère, agressivité et agression 
  • Les actes d’une personne agressive : Leurs croyances, leurs intentions
  • Le langage typique d’une personne agressive : Communication verbale et non verbale

2. Analyse des situations conflictuelles
 
  • La différence entre conflit et problème
  • L’analyse d’un conflit comme une résolution de problème 
  • Le lien entre les émotions, les besoins et les demandes : Les apports de la Communication Non Violente  

3. Décryptage du processus émotionnel pour prévenir et anticiper les situations à risques
 
  • Le principe de l’ascenseur émotionnel 
  • L’origine des situations stressantes : types de pensées irrationnelles
  • Le diagnostic personnel : Comprendre ses propres réactions, appréhender sa propre agressivité
  • La prise de recul : accepter ses émotions, se dissocier, respirer, s’appuyer sur les expériences réussies

4. Attitudes et comportements à adopter pour agir en cas de situations difficiles en toute sécurité
 
  • Clarifier son rôle : donner la priorité aux priorités
  • Maintenir des relations positives en adaptant des comportements adaptés à la situation : préserver la relation client
  • Identifier les obstacles à la mise en place de solutions dans la gestion des conflits
  • Dépasser les réactions défensives et les jeux de pouvoir
  • Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions globales
  • Adopter une posture de contact et de protection
  • Valider l’agressivité : accepter la critique, écouter et reformuler
  • Questionner la colère : clarifier le message, différencier faits, opinions, sentiments, positions
  • Refuser l’agression : recadrage et parade
  • Savoir faire intervenir des tiers, alerter et exploiter les compétences relationnelles de l’équipe, s’appuyer sur les procédures 
  • Gérer la post-agression : réponses internes et institutionnelles

5. Écriture d’un scénario type pour gérer une situation générant de l’agressivité : Appropriation des techniques 
 
  • La création d’un protocole avec les phrases clés et questions élucidantes (travail en sous-groupe)
  • La liste des engagements individuels pour mise en pratique sur le terrain du protocole de gestion de conflits (Méthode des 3C : Commencer …, Continuer à …, Cesser de …) 
  • La création d’un format de recueil de situations à utiliser pendant l’intersession 

Clôture et évaluation de fin de formation


2 jours

1310 € HT

du 07/06 au 08/06/2021 ou du 18/11 au 19/11/2021

PARIS

réf. R20

Télécharger le programme détaillé et modalités pédagogiques

Pré-inscription à cette formation

Je souhaite poser une question

Formations complémentaires