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GERER LES RELATIONS DIFFICILES LIEES AUX DIFFERENCES CULTURELLES

Immobilier d'entreprise

Logement privé

Logement social

MANAGEMENT

Pré-inscription

Objectifs

  • Préparer ses entretiens : savoir se fixer des objectifs et l’argumenter en intégrant les différences culturelles
  • Maitriser ses entretiens tant sur la forme (déroulement) que sur le fond (posture et langage)
  • Appréhender la dimension émotionnelle liée aux croyances et besoins de chacun 

 

Personnes concernées

  • Tout collaborateur travaillant pour une clientèle d’origine étrangère, souhaitant améliorer sa communication et ses relations, dans un contexte professionnel multiculturel.

 

Prérequis

  • Être en interaction avec des personnes d’origine et de culture variées.

 

Animation

  • Formateur Consultant certifié en communication, Management de la Relation Client (interne, externe) sous l’angle relationnel et commercial.
    Certifiée en Ingénierie pédagogique, pédagogique digitale et AFEST.
    Maître praticien en PNL, Médiateur. Approche de la communication non-violente
    Spécialiste de l’environnement des bailleurs sociaux.

Ouverture de la session

 

1.    Comprendre ce qui nous sépare nous rassemble.
Notion de différences de fonctionnement de chacun dans le rapport aux autres

  • Le concept de culture, d’identité
  • La socialisation de l’individu
  • Les cadres sociaux culturels : normes, statuts, rôles

2.    Analyser les situations de communication qui entravent le bon fonctionnement de la gestion locatives avant de répondre (exécution du bail, intervention dans les logements, respect du règlement intérieur, troubles de voisinage …)
  • Les différences conceptuelles et sensorielles : usages, coutumes, codes culturels, rapport à l’espace et au temps, rapport à l’individu et au groupe, dimension masculin/féminin, proxémie
  • Les représentations mentales : manières de penser, perceptions, interprétations, valeurs, croyances, religion
  • Les stéréotypes, préjugés

3.    Adapter sa communication aux situations en pratiquant un langage bienveillant basé sur la Communication Non Violente
  • Communiquer sans accuser (écoute, reformulation, argumentation)
  • Informer, expliquer et non se justifier
  • Orienter l’autre vers des comportements positifs, privilégier la coopération

4. Préparer ses entretiens pour désamorcer les situations conflictuelles
  • Le dossier : les informations disponibles, à transmettre, à obtenir 
  • Les solutions envisageables et acceptables pour les deux parties 
  • Les freins, les craintes, les jeux de pouvoir 
  • Les scripts : langage professionnel, ce qu’il faut changer pour éviter les conflits et valoriser la relation. 
  • Au téléphone : Contact Raison de l’appel Objectif Conclusion
  • L’environnement : réunir les meilleures conditions
  • L’accord et sa mise en application 
  • Le suivi, aboutir à un engagement dans la durée en responsabilisant
  • L’historique client : relayer et transmettre

Clôture et évaluation de fin de session


2 jours

1310 € HT

du 07/06 au 08/06/2021 ou du 18/11 au 19/11/2021

PARIS

réf. R23

Télécharger le programme détaillé et modalités pédagogiques

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