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CEFLU > Guide des Formations > Gestion fonctionnelle
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CONSTRUIRE UNE RELATION LOCATAIRE POSITIVE HARMONISER LES PRATIQUES
Immobilier d'entreprise
Logement privé
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MANAGEMENT
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Objectifs
R24.A- Se construire une posture professionnelle (attitude, comportement, langage)
- S’appuyer sur des outils de communication en situation de face à face et au téléphone, acquérir les bons réflexes
- Identifier les risques « relationnels encourus » et les prévenir
- Effacer les tensions et les rapports de force pour faire place à une communication efficace avec le client-locataire et ses partenaires
R24.B- Préparer et maitriser ses entretiens en fonction des situations spécifiques liées aux conflits de voisinage ou d'impayés.
Personnes concernées- Tout collaborateur désirant faire le point sur ses pratiques, capitaliser ses expériences de « communicant »
Prérequis- Être en position d’interlocuteur privilégié dans la relation avec le client/fournisseur, ou amené à l’être
Animation- Formateur Consultant certifié spécialisé en communication, Maître praticien en PNL – Médiateur
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Ouverture de la session
1. Appliquer les critères de qualité à la prise en charge d’un client R.24A
- Définir les conditions d’une expérience client réussie
- Construire une posture professionnelle autour des 5 piliers de la satisfaction client
2. Définir son chant d’intervention- Être à l’écoute des attentes des clients dans le respect les droits et obligations de chacun
- Entretenir le lien social et les relations quotidiennes avec les clients et le bailleur
- Informer et orienter vers les acteurs concernés
- Repérer et signaler les clients les plus fragiles et les disfonctionnements
3. Établir des relations de confiance en s’appuyant sur les règles de base de la communication- Prendre conscience que notre corps parle à notre insu même au téléphone
- Prendre en compte la différence, l’accepter sans jugement et pendre de la distance pour éviter ses propres pièges
- S’adapter aux différents types de personnalités
- Trouver les mots justes, utiliser des tournures de phrases appropriées
4. Gérer les réclamations et l’insatisfaction : locataires, partenaires, entreprises- Appliquer les techniques d’accueil commercial
- Intégrer les spécificités du téléphone
- Recevoir avec empathie ce qui se passe chez l’autre sans entendre ni reproche, ni critique
- Dialoguer et décrire les engagements mutuels
- Recueillir des éléments factuels des situations
- Construire une argumentation adaptée aux besoins et attentes dans une relation client/fournisseur
- Traiter les objections fondées ou non
- Construire des réponses d’attente
- Déjouer les manœuvres d’intimidation, de manipulation, d’agression
- Suivre les demandes
- Rendre compte des situations et difficultés rencontrées
5. À travers des mises en situation aborder les situations délicates en appliquant les outils de la médiation R.24B- Dans le cadre de conflit de voisinage : réinstaurer le dialogue
o Alerter ou intervenir en fonction de la nature du trouble
o Dialoguer et permettre l’expression des ressentis et identification des besoins mutuels
o Réaffirmer la nécessité pour tous d’appliquer le règlement intérieur et les obligations contractuelles
o Pacifier les débats- Dans le cadre des impayés : Participer au suivi du recouvrement des loyers
o Transformer le quittancement en un acte commercial, valorisation et fidélisation des clients
o Promouvoir le prélèvement automatique en s’appuyant sur une démarche gagnant- gagnant
o Organiser et effectuer les premières relances au téléphone ou en face à face
o Recueillir les premières informations pour comprendre les causes de l’impayés des ménages en difficulté en posant un diagnostic non accusateur
o Rendre compte au service précontentieuxClôture et évaluation de fin de session
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3 jours
1850 € HT
du 07/06 au 09/06/2021 ou du 15/11 au 17/11/2021
PARIS
réf. R24
Télécharger le programme détaillé et modalités pédagogiques
Formations complémentaires