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CONSTRUIRE UNE RELATION LOCATAIRE POSITIVE HARMONISER LES PRATIQUES

Immobilier d'entreprise

Logement privé

Logement social

MANAGEMENT

Pré-inscription

Objectifs
R24.A
  • Se construire une posture professionnelle (attitude, comportement, langage)
  • S’appuyer sur des outils de communication en situation de face à face et au téléphone, acquérir les bons réflexes
  • Identifier les risques « relationnels encourus » et les prévenir
  • Effacer les tensions et les rapports de force pour faire place à une communication efficace avec le client-locataire et ses partenaires

R24.B
  • Préparer et maitriser ses entretiens en fonction des situations spécifiques liées aux conflits de voisinage ou d'impayés.

Personnes concernées
  • Tout collaborateur désirant faire le point sur ses pratiques, capitaliser ses expériences de « communicant »

Prérequis
  • Être en position d’interlocuteur privilégié dans la relation avec le client/fournisseur,  ou amené à l’être

Animation
  • Formateur Consultant certifié spécialisé en communication, Maître praticien en PNL – Médiateur

Ouverture de la session

 

1.    Appliquer les critères de qualité à la prise en charge d’un client  R.24A

  • Définir les conditions d’une expérience client réussie
  • Construire une posture professionnelle autour des 5 piliers de la satisfaction client

2.    Définir son chant d’intervention
  • Être à l’écoute des attentes des clients dans le respect les droits et obligations de chacun
  • Entretenir le lien social et les relations quotidiennes avec les clients et le bailleur
  • Informer et orienter vers les acteurs concernés
  • Repérer et signaler les clients les plus fragiles et les disfonctionnements

3.    Établir des relations de confiance en s’appuyant sur les règles de base de la communication
  • Prendre conscience que notre corps parle à notre insu même au téléphone
  • Prendre en compte la différence, l’accepter sans jugement et pendre de la distance pour éviter ses propres pièges
  • S’adapter aux différents types de personnalités
  • Trouver les mots justes, utiliser des tournures de phrases appropriées

4.    Gérer les réclamations et l’insatisfaction : locataires, partenaires, entreprises
  • Appliquer les techniques d’accueil commercial
  • Intégrer les spécificités du téléphone
  • Recevoir avec empathie ce qui se passe chez l’autre sans entendre ni reproche, ni critique
  • Dialoguer et décrire les engagements mutuels
  • Recueillir des éléments factuels des situations
  • Construire une argumentation adaptée aux besoins et attentes dans une relation client/fournisseur
  • Traiter les objections fondées ou non
  • Construire des réponses d’attente
  • Déjouer les manœuvres d’intimidation, de manipulation, d’agression
  • Suivre les demandes
  • Rendre compte des situations et difficultés rencontrées

5.    À travers des mises en situation aborder les situations délicates en appliquant les outils de la médiation       R.24B

  • Dans le cadre de conflit de voisinage : réinstaurer le dialogue
o    Alerter ou intervenir en fonction de la nature du trouble
o    Dialoguer et permettre l’expression des ressentis et identification des besoins mutuels
o    Réaffirmer la nécessité pour tous d’appliquer le règlement intérieur et les obligations contractuelles
o    Pacifier les débats

  • Dans le cadre des impayés : Participer au suivi du recouvrement des loyers
o    Transformer le quittancement en un acte commercial, valorisation et fidélisation des clients
o    Promouvoir le prélèvement automatique en s’appuyant sur une démarche gagnant- gagnant
o    Organiser et effectuer les premières relances au téléphone ou en face à face
o    Recueillir les premières informations pour comprendre les causes de l’impayés des ménages en difficulté en posant un diagnostic non accusateur
o    Rendre compte au service précontentieux
 
Clôture et évaluation de fin de session

3 jours

1850 € HT

du 23/11 au 25/11/2020

PARIS

réf. R24

Télécharger le programme détaillé et modalités pédagogiques

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